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不久前，Facebook在F8大會宣布釋出聊天機器人（Chatbot）的API及Messenger Platform計畫，瞬間引爆了聊天機器人風潮。在此之前，Slack、LINE、Telegram、Skype等也相繼發布類似計畫。到底聊天機器人服務是什麼？網路巨頭們為什麼都一致看好？它究竟能為我們的生活及商務帶來什麼改變？

這是電影《雲端情人》（Her）的場景：在未來世界中，人人都能有一位虛擬助理，她能當你的朋友，傾聽煩惱，為你排憂解難；能在你繁忙的工作日程中，自動為你過濾、回覆信件與電話；當你需要任何協助，只要告訴「Her」，她便會盡其所能地替你打點好一切。 不只是《雲端情人》，在電影《鋼鐵人》（Iron Man）中的虛擬角色「賈維斯」同樣也演繹了相似的「個人AI助理」概念。電影情節雖然只是幻想，卻也反映了人類對於未來世界的渴望，於是，蘋果為我們帶來了「Siri」、亞馬遜的「Alexa」也如約而至。

Chatbot讓你更靠近「雲端情人」夢 不過，在「隨身虛擬語音助理」技術更加成熟之前，我們在行動平台上接觸數位服務的主要途徑，仍然是透過各種App。我們期待一個又一個的App，能扮演「Her」的角色，幫我們解決生活大小事、帶來各種所需的資訊、更有效率地與這個世界互動。 蘋果在2008年推出革命性的App Store，連同iPhone 3G，開啟了全新的行動網路世代，然而App發展至今，早已過了最鼎盛的淘金潮。那麼，在「後App」時代，下一個數位服務的重要入口會在哪裡？下一個奪得先機的平台業者又會是誰？什麼樣的服務方式能讓「Her」更靠近我們一點？ 對話式介面（Conversational UI）服務與聊天機器人（Chatbot），或許會是解答之一。 臉書（Facebook）在今年的F8大會上宣布開放Messenger聊天機器人API，極欲打造一個聊天機器人平台（以下簡稱Bot Platform），其無非是想成為聊天機器人時代的App Store，也一舉炒熱了聊天機器人話題。 什麼是聊天機器人？簡單來說，就是「用對話介面呈現的機器人程式」，透過使用者再熟悉不過的對話介面，讓使用者可以簡單、快速、方便地接觸各種數位服務，透過簡單的問與答，快速獲取想要的資訊，例如叫車、查詢天氣、閱讀新聞等，就像是在跟個人隨身秘書用文字對話一般。而當聊天機器人運用在商業時，以對話形式為主的商業服務就變成了對話式商務（conversational commerce），這股潮流以騰訊的「WeChat」為首，日前又有Facebook加入戰局，在Slack、LINE、Telegram、Skype共襄盛舉下，對話式商務發展呈現出方興未艾的態勢。 對話式介面有什麼魅力？回答這個問題之前，或許我們也該反問自己：有多愛聊天？BI Intelligence今年初一項調查指出，全球用戶在通訊App的黏著度，已經在去年中正式超越社群App，換言之，通訊App幾乎占據了我們使用手機的大半時間。「聊天」介面的易用性與用戶對它的熟悉度，也是讓聊天機器人服務能順理成章介入我們生活的原因之一。

用「聊天」開啟新的商務時代 聊天機器人不只改變了我們接觸各項數位服務的體驗，對於業者來說，也能開啟全新的商務機會。Uber開發者體驗主管麥西納（Chris Messina）在F8大會之前，就曾在個人部落格上預言，2016年將是「對話式商務元年」。 不相信嗎？看看這個案例：一家名為ReplyYes的新創公司就用對話式介面服務協助黑膠唱片零售商接觸線上用戶，ReplyYes的聊天機器人會根據用戶行為與喜好，每天推薦不同的產品，用戶只要回覆「Yes」、「Like」或是「Dislike」等簡單訊息，這些回覆都在累積機器人對個人用戶音樂偏好的判斷能力；如果用戶輸入「Yes」，Chatbot就會回覆購賣連結，幾個簡單的操作就完成下單。 ReplyYes表示，這種方式成功觸發了68％的註冊會員購買產品，且有28％的會員在半年之內購買超過六張黑膠唱片。最後，這家唱片行在八個月內賣出共價值100萬美元的黑膠唱片。 另一個案例則是，日本達美樂披薩在LINE的官方帳號推出訂購機器人服務，正式上線四個月後，透過聊天機器人成交的訂單業績超過1億日圓。

通訊平台搶布局，比爾蓋茲也力挺 人工智慧與自然語言處理（Natural Language Processing）是聊天機器人的技術核心之一。不過事實上，目前市面上出現的聊天機器人，大多都還是很初階的人工智慧，甚至混雜著「工人智慧」，也就是背後仍須有真人客服在線上協助處理，而消費者能輸入的文字指令通常也都被限縮在一定範圍，程式僅能根據特定關鍵字判斷做出相應回應。 即便如此，也絲毫不減聊天機器人的魅力。在臉書大動作加入戰局之前，早已有許多通訊平台在此布局，甚至許多軟體新創業者也積極開發聊天介面的App。就連比爾蓋茲也對聊天機器人的前景一片看好，認為它未來一定能具備豐富的對話能力，在教育應用上大有可為。 在聊天機器人市場版圖中，可以看到它的「玩法」大概分成兩類，一種是單獨以App呈現的聊天介面服務，一種是依附在通訊平台之中的聊天機器人；而在這兩大類型服務的周圍，也開始出現一些協助建造聊天機器人的軟體服務者，協助商家打造聊天機器人服務過程中所需的各種人工智慧、行銷、支付、分析等工具。 不過，隨著「後App」時代來臨，通訊平台仍被視為未來聊天機器人服務最重要的集散地，甚至幾大通訊平台也都在隱隱較勁誰能成為聊天機器人時代的App Store或Google Play。 何謂「後App」時代？簡單來說，App市場已經過了成長高峰期，並且已經明顯出現了長尾效應，也就是排名前20％的App可能占據了使用者80％的時間，其中又以「社交通訊類」App為最大宗。 LINE台灣技術總監陳鴻嘉就直言，當使用者每天都會使用通訊App，這就是通訊平台先天的優勢，更不用說聊天介面本身就是通訊平台的核心，因此在通訊平台建造Bot Platform是再合理不過的事情；消費者與商家透過聊天機器人，能在通訊平台獲取生活中大部分所需的數位服務與資訊，再也不用下載五花八門又占空間的App。 目前除了臉書之外，LINE、Telegram、Kik Messenger、Slack、Skype等通訊平台都正積極朝Bot Platform的目標邁進，其中又以Telegram平台走得最快。早在去年6月，Telegram就已發布Bot Platform，在今年F8大會結束之後，Telegram也隨即將其升級為2.0版本，也是這近一年來最大幅度的更新。 不只通訊平台，就連Google也不想錯過這場戰爭。如果未來的人們只要登入通訊平台，隨手抓幾個聊天機器人小秘書，完成搜尋餐廳、訂購網拍等任務，搜尋引擎龍頭Google會如何？雖然這樣的想像太過極端，不過與其坐以待斃，不如加入戰局。日前甫結束的Google I/O大會，Google就順勢推出了自家的即時通訊服務「Allo」──當然，聊天機器人也是Allo的必備元素。 雖然目前聊天機器人僅能執行較為簡單的任務，但隨著人工智慧、自然語言處理與分析等技術的演進，未來的聊天機器人確實能有許多應用想像空間。也許，在科技怪傑們打造出真正的「Her」之前，暫且以聊天機器人為伴，等待那一天的到來吧！



新聞來源https://tw.news.yahoo.com/聊天機器人掀風潮-對話式電子商務時代起-123209386--finance.html

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